автор статьи: Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер
Навык общения важен для человека любого возраста - как взрослого, так и ребенка; любого ранга - бизнесмена и пенсионера; любой профессии - адвоката или продавца.
Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения.
Антуан де Сент-Экзюпери
Общение для продавца - важный повседневный и профессиональный навык. Это почти единственный путь осуществления продаж и достижения успеха.
Почему клиенты не хотят общаться
Для некоторых продавцов наладить правильное общение с клиентом - мост, который никак не удается построить. Например, менеджер торгового зала, заметив покупателя у витрины, подходит и спрашивает:
- Могу ли я вам чем-то помочь? - Вам что-нибудь посоветовать? - Хотите…?
Подобных вариантов может быть много, но на каждый из них с высокой долей вероятности прозвучит ответ: «Нет, спасибо!» или «Я просто смотрю». В этом случае продавец оставляет покупателя, мысленно разведя руками: «А что я могу сделать? Клиент не хочет общаться!..»
На самом деле, клиенты хотят общаться и хотят покупать. Но они не любят, когда им «впаривают» товар. Им важно самим принимать решения, даже если и с вашей помощью. А решение это принимается как раз в процессе общения. Но общение - это не задавать дежурные вопросы, не презентовать, не рекламировать и даже не просто разговаривать. Суть слова «общаться» в умении находить общее с другими людьми.
Какие основные причины отсутствия продаж:
Нет общих интересов, проблем, целей;
Собеседник не вызывает доверия или интереса;
Тема беседы не вызывает заинтересованности или заинтригованности;
Нет желания вести разговор;
Непонимание клиентом содержания речи (непонятный язык, невнятная речь, употребление неизвестных терминов.
Можно продолжить этот список. А вот продолжать продавать, не установив общения с клиентом, - нельзя!
Что сделать прежде, чем начать продавать
Общение - это коммуникация на основе общностей. Еще до первого контакта с покупателем постарайтесь выявить что-то связывающее вас обоих. Если у людей есть что-то общее, то им проще найти общий язык.
Прежде, чем идти к покупателю, понаблюдайте за ним. Постарайтесь установить: кто он, кем работает, его семейное положение, социальный статус, привычки, хобби… Чем больше информации вы соберете, тем быстрее вы установите с ним результативное общение.
Просканировать человека с высокой точностью бывает не всегда легко. Тогда стоит подойти и начать разговор. Но, в первую очередь, не для того, чтобы открывать сделку, а чтобы все также пообщаться - найти и установить общность с клиентом.
Общность - служит предпосылкой и - вместе с тем - результатом общения.
Вопрос не должен касаться продаваемого товара. Спросите о погоде на улице; о том, бывал ли он раньше в вашем магазине; кто ему посоветовал вашу компанию; легко ли он нашел ваш офис. Возбудите в нем интерес и желание продолжить с вами общение.
Как говорить с клиентом, чтобы он захотел купить
Разговор на тему, волнующую обоих собеседников, но не относящуюся к работе, способствует сокращению дистанции, отвлекает от делового общения. Кроме того, люди, которые объединены общими интересами, обычно, одинаково судят о многих других вещах, готовы прислушиваться к мнению друг друга и принимать схожие решения.
Ваша, как продавца, цель в общении, сформировать у клиента положительные эмоции от нахождения совпадающих интересов. Этому способствуют одинаковые суждения и одновременность переживаний по обсуждаемому вопросу. Важно вызвать переживания собеседника, уметь проявлять интерес и сопереживать ему в ответ.
В этом часто помогают такие фразы:
- Расскажите об этом подробнее
- Так как же, вы говорите, было дело
- Я вас понимаю
- Это мне знакомо
- Очень интересно…
- Представляю, каково вам было…
Следует учесть, что общение - не только вербальное. Общности с клиентом можно достичь в подражании тембра и скорости речи, повторении используемых им жестов, позы тела, мимики лица.
Когда взаимопонимание установлено, всегда возникает желание продолжить общение, сблизиться еще больше и в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.
Общение - залог продолжения и непрерывности отношений
Дружественный стиль общения обычно распространяется и на другие темы разговора, в том числе на предмет продажи. Собеседник ожидает повторения положительных эмоций при следующем общении. Он переносит сформированное ощущение удовлетворения на предстоящую сделку.
Даже если клиент не готов подтвердить сделку в день обращения (присматривался к цене, изучал ассортимент, был без денег, зашел случайно и т.д.), он вернется снова или посоветует вас своим знакомым. Потому что после вашего общения он, как клиент, уже чувствует общность с вашей компанией.
