Брендинг
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Не так давно я познакомился с Джоном Шоулом, а позже, на конференции Synergy Global Forum послушал его презентацию «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

Джон Шоул - американский эксперт в области культуры сервиса, автор нескольких книг по мотивации. Более 40 лет он консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Журнал «Time» назвал его «Сustomer Service Guru» («гуру культуры обслуживания»).
Спешу поделиться секретами построения успешного бизнеса, которые узнал от него.

Ваша цель - доминирование на рынке!
    1.    Клиенты ценят уникальность сервиса;
    2.    Одной низкой цены самой по себе мало;
    3.    Цените одинаково и сотрудников, и клиентов;
    4.    Оценивайте результаты компании по прибыли и сокращению жалоб;
    5.    Сервисная стратегия должна быть приоритетной в компании.

Если вы подумали новые цены или оформление, то не надейтесь на высокое конкурентное преимущество. Все это можно скопировать и быть такими же как вы. Уникальный сервис скопировать не возможно! Только почувствовав лояльность компании, клиент будет возвращаться снова и снова. Необходимо обучить сотрудников политике и принципам вашего сервиса.

Джон Шоул

Сарафанное радио вместо автоответчиков.
Если вы до сих пор пользуетесь роботами для общения с клиентами, то сегодня же вытащите все свои автоответчики и подарите их конкурентам. Пусть у вас будет живой человек, который сможет отвечать клиентам 24 часа 7 дней в неделю. И не важно какой режим работы вашей продающей компании. Клиент совершает покупку в рабочие часы, а с вопросами по услуге или товару сталкивается до или после покупки.

«Половина денег, которые мы тратим на рекламу, тратится впустую, и проблема в том, что мы не знаем, какая это половина». - Лорд Леверхульм, британский филантроп, основатель компании Unilever. Некоторые также приписывают эту фразу американскому бизнесмену Джону Вандермейкеру.
Посмотрите на клиентоориентированность своей компании и подумайте какие идеи вы можете воплотить в своём бизнесе. Помните, что «сарафанное радио» остаётся самым мощным инструментом привлечения клиентов. У среднего пользователя порядка 130 друзей в соцсетях, с которыми он постоянно общается, делится своими новостями и настроением.

Примеры клиентоориентированных бизнесов:

- Крупнейший американский частный медицинский центр Mayo Clinic своим пациентам бесплатно предоставляет в пользование компьютеры.

- В любом магазине Apple вы можете бесплатно зарядить свой яблочный гаджет.

- В лондонском Metro Bank вы беспрепятственно можете зайти в операционный зал с собакой. Более того, вашего питомца накормят! Поэтому уровень лояльности клиентов банка - 93%, самый высокий в Великобритании. Клиент думает, что если так заботятся о его собаке, то о клиентах тут заботятся ещё лучше.
Как работать с клиентом?
- Все построено вокруг сервиса, поэтому необходимо понимать опыт клиента.
- Первое что сделайте улыбнитесь, когда вы увидите человека.
- Помнить своего клиента по имени самое дорогое. Имя для человека одно из важнейших ценностей. Запомните, как зовут клиента и обращайтесь к нему по имени.

Вы не сможете лидировать на рынке, если не сможете отступать от правил, установленных в компании, в пользу клиентов. Учите сотрудников инициативе.

Джон Шоул

«Мы не должны быть идеальными, мы должны быть лучшими!» - это твердое убеждение Шоула.



Работа с недовольным клиентом:

  • Слушайте внимательно;
  • Поставьте себя на место клиента;
  • Задавайте вопросы, чтобы понять истинные причины недовольства клиента;
  • Предложите варианты решения проблемы;
  • Лучше извинитесь, чем обвинять кого-то из сотрудников, допустивших ошибку с клиентом. Берите на себя ответственность, независимо от того чья вина. Вы - одна команда!
  • Старайтесь решить проблему быстро и эффективно;
  • Возместите убытки или предложите компенсацию.
Компенсация - это уникальный опыт, о котором клиенты готовы поделиться со всеми. Дайте клиенту что-то ценное. В каждой компании есть что-то ценное, что можно предложить клиенту в качестве компенсации.

Джон Шоул также призвал проанализировать штат своей компании. По статистике, в каждой компании на 20 % больше сотрудников, чем это необходимо. Подумайте над тем, чтобы избавиться от низкоэффективных сотрудников. О необходимости оптимизации штата говорил и Исхак Адизес, эксперт в области повышения эффективности ведения бизнеса.

Алексей Бабушкин

фото Настя Потафеева


Онлайн-тренинг по нетворкингу

Подпишись на новые статьи про нетворкинг:

Выберите рассылку

Статьи по теме

Полезные связи с кофейным ароматом
Как сделать бейдж помощником для знакомства
5 шагов пролонгированного нетворкинга
  • Facebook